LIDERAZGO BAJO PRESIÓN

1. EL LIDERAZGO QUE FALLA NO ES EL QUE CREEMOS

Cuando algo sale catastrófica­mente mal, el instinto colectivo busca un responsable individual: el líder que dudó, el directivo que no estuvo a la altura, el comandante que no actuó. Esa explicación es políticamente cómoda y analíticamente insuficiente. La investigación acumulada sobre crisis reales apunta en una dirección diferente: el liderazgo en crisis es, en gran medida, una variable dependiente de las condiciones estructurales en que se ejerce.

El caso más citado en la literatura ilustra el argumento con una claridad que ningún manual ha mejorado. Durante los trece días de la crisis de los misiles en Cuba, el Comité Ejecutivo del Consejo de Seguridad Nacional deliberó como grupo de iguales, sin rangos formales, con libertad total para disentir y argumentar. Robert F. Kennedy documentó que ese diseño fue tan determinante para el resultado como cualquier decisión concreta adoptada: el tiempo disponible, la estructura deliberativa y la pluralidad de voces no eran condiciones de confort, eran variables de seguridad nacional.

La comparación entre el 11-S y Katrina bajo la misma presidencia de Bush es igualmente reveladora. El líder no había cambiado. Sí lo había hecho el entorno estructural en el que debía ejercer ese liderazgo. Ante el ataque terrorista de 2001, la respuesta fue valorada como decisiva y coherente. Ante el desastre de Nueva Orleans cuatro años después, el mismo presidente fue percibido como lento y desconectado. Katrina fue, en gran medida, una crisis de novedad —con elementos para los que no existía playbook— gestionada con herramientas diseñadas para emergencias rutinarias. Ese desajuste, más que ninguna deficiencia individual, explica el colapso.

La distinción que establece la literatura entre emergencias rutinarias y crisis de novedad es operacionalmente crítica. Las primeras admiten respuestas basadas en scripts y cadenas de mando predefinidas. Las segundas exigen improvisación, estructuras organizativas aplanadas y líderes capaces de compartir autoridad sin perder coherencia. Pocas organizaciones invierten en construir ese segundo tipo de capacidad, porque las emergencias rutinarias son las más frecuentes y la preparación para la novedad no produce resultados visibles hasta que se necesita.

Las variables estructurales que determinan el espacio real de maniobra de un decisor bajo presión son tres: autoridad, información y tiempo. Las crisis las comprimen simultáneamente y de forma asimétrica. La autoridad se fragmenta porque el evento activa múltiples actores con legitimidad para intervenir. La información se degrada exactamente cuando más se necesita. Y el tiempo se contrae hasta eliminar la posibilidad del análisis reposado. Un liderazgo técnicamente competente que opera bajo esas tres condiciones desfavorables sin haber construido previamente las arquitecturas institucionales que las compensan tiene posibilidades muy limitadas de producir decisiones de calidad.

2. EL DÉFICIT DE APRENDIZAJE: POR QUÉ LA CRISIS ENSEÑA POCO

Las crisis son, en teoría, las mejores maestras que una organización puede tener. Exponen vulnerabilidades que las auditorías ordinarias no detectan, fuerzan improvisaciones que revelan capacidades latentes, y generan una urgencia que podría acelerar cambios que en condiciones normales tardarían años. En la práctica, sin embargo, la evidencia acumulada apunta en una dirección incómoda: las organizaciones aprenden mal, aprenden poco, y lo que aprenden rara vez se traduce en cambios duraderos.

Los eventos focalizadores —desastres súbitos, raros, de alto impacto y conocidos simultáneamente por decisores y público— generan ventanas de oportunidad para el cambio que rara vez se aprovechan en su totalidad. No por falta de voluntad declarada de aprender, sino porque los mecanismos que permitirían convertir la experiencia en conocimiento institucional son exactamente los que las organizaciones bajo presión postcrisis no tienen ni tiempo ni recursos para activar. Los equipos que gestionaron la crisis son redistribuidos antes de que pueda realizarse una revisión rigurosa. El conocimiento táctico que acumularon se disuelve con su dispersión.

La paradoja que identifica Ji Wang es especialmente pertinente: las organizaciones que más necesitan aprender de las crisis son frecuentemente las menos capaces de hacerlo. Los mismos factores que las hacen vulnerables —rigidez estructural, silos de información, culturas de evitación del error— también obstaculizan los procesos de aprendizaje postcrisis. El aprendizaje organizacional en contextos de crisis no es espontáneo. Es una capacidad que debe construirse deliberadamente antes del evento.

Hay tres inhibidores estructurales recurrentes. La presión temporal lleva a restaurar la normalidad operacional antes de completar la revisión del fallo. La narrativa de éxito prematuro —celebrar la supervivencia como si fuera competencia— cierra el espacio para el análisis honesto. Y la ausencia de sistemas formales de captura del conocimiento tácito impide que la experiencia de las personas que gestionaron la crisis llegue a convertirse en aprendizaje institucional.

Las organizaciones de alta fiabilidad, aquellas que mantienen un rendimiento consistente en entornos de alto riesgo, comparten una característica que las distingue: la preocupación activa por el fallo. No esperan a que ocurra una crisis para revisar sus sistemas. Tratan cualquier desviación como síntoma de que algo puede estar mal en el sistema más amplio, fomentan el reporte de errores y aprenden sistemáticamente de los casi-accidentes. Esa cultura no surge espontáneamente: es el resultado de un compromiso sostenido de liderazgo que compite, inevitablemente, con las presiones ordinarias de eficiencia y producción.

La COVID-19 ofreció algo inusual: la posibilidad de comparar en tiempo casi real cómo distintas organizaciones gestionaban el mismo evento. Los hospitales con mayor capital relacional previo —equipos cohesionados, culturas de comunicación abierta, liderazgos intermedios fuertes— generaron respuestas más adaptativas y aprendizajes más consolidados que aquellas que dependían de protocolos rígidos aplicados verticalmente. Los sistemas de salud que habían procesado y aplicado lecciones de epidemias anteriores respondieron más rápido. La diferencia no estaba en los planes de pandemia —casi todos los sistemas los tenían—, sino en si esos planes habían generado capacidades reales o simplemente documentos que cumplían un requisito regulatorio.

3. EL PELIGRO DE GESTIONAR EL FUTURO CON EL MAPA DEL PASADO

Cuando una crisis estalla, lo primero que hace un decisor, conscientemente o no, es buscar en su memoria un precedente. Ese impulso es universal y tiene una lógica cognitiva sólida: en ausencia de tiempo para el análisis exhaustivo, los esquemas del pasado ofrecen una guía que permite actuar con relativa rapidez. El problema surge cuando el esquema elegido no se ajusta bien a la realidad presente, cuando la analogía amplifica algunos rasgos del evento y oscurece otros, o cuando el precedente histórico invocado se convierte en una jaula cognitiva que impide ver la singularidad de lo que está ocurriendo.

El caso del submarino Kursk en el año 2000 es un caso de manual sobre cómo las analogías históricas pueden operar de forma destructiva. La tardanza del gobierno ruso en reaccionar, su resistencia inicial a aceptar la ayuda internacional y su gestión comunicativa desastrosa tienen sentido si se entiende el marco cognitivo desde el que operaba: décadas de gestión opaca de incidentes militares soviéticos, con un patrón consistente de negación inicial, resolución interna y comunicación mínima al exterior. La analogía implícita era con esa larga tradición. El problema es que el contexto había cambiado radicalmente: Rusia ya no era la URSS, la sociedad civil exigía transparencia, los medios podían cubrir el evento en tiempo real, y la tecnología de rescate disponible internacionalmente podía salvar vidas que la tecnología rusa no alcanzaba sola. La analogía histórica no solo retrasó la respuesta eficaz: bloqueó activamente la percepción de que las condiciones del presente hacían inviable aplicar el patrón del pasado. El coste fue de 118 vidas.

El caso cubano ofrece el contraste más instructivo. La conciencia de los precedentes de escalada histórica de 1914 operó como un factor de moderación en las deliberaciones del ExComm. A diferencia del Kursk, donde la analogía reforzó un patrón disfuncional, en Cuba la analogía histórica activó la conciencia del riesgo de escalada no deliberada y mantuvo abierta la búsqueda de salidas no militares. La diferencia crítica entre los dos casos no fue la calidad de los líderes, sino la arquitectura deliberativa en la que operaban: el ExComm tenía tiempo, estructura de iguales y libertad para disentir, condiciones que permitieron que la analogía histórica fuera examinada críticamente en lugar de aplicarse mecánicamente.

De los casos emerge una tipología de tres sesgos analógicos recurrentes. La sobrextrapolación —tomar un precedente parcialmente relevante y extenderlo al conjunto de la situación, ignorando diferencias estructurales— es el patrón del Kursk. La infrapolación —ignorar un precedente relevante porque las diferencias superficiales oscurecen la similitud estructural— es el patrón de los sistemas de salud que desestimaron las lecciones del SARS. La analogía invertida —identificar correctamente la similitud pero extraer la lección equivocada— es la más peligrosa porque opera bajo la apariencia de rigor histórico. La formación de gestores de crisis debe incluir explícitamente el entrenamiento en razonamiento analógico crítico: cómo identificar precedentes relevantes, verificar su validez estructural, y mantener la apertura cognitiva que permite abandonar una analogía cuando los hechos la desmienten.

4. RESILIENCIA SIN ADJETIVOS: LO QUE IMPORTA MEDIR ANTES DE LA CRISIS

Pocos conceptos en la literatura de gestión han experimentado una inflación semántica tan pronunciada como el de resiliencia. Ha pasado de ser un término técnico a un adjetivo omnipresente que se aplica indiscriminadamente a organizaciones, comunidades y ecosistemas. El problema de esa expansión no es solo semántico. Es funcional: cuando un concepto significa demasiadas cosas a la vez, pierde su capacidad de guiar el análisis y la acción. Decir que una organización debe ser resiliente sin especificar qué significa eso operativamente, cómo se mide y cómo se construye, es una aspiración vacía de consecuencias prácticas.

La mayoría de las organizaciones no saben con certeza qué tan preparadas están para una crisis hasta que esta ocurre. Los planes de contingencia existen, los protocolos están documentados, los responsables están designados. Pero la brecha entre la preparación nominal y la capacidad real de respuesta puede ser enorme. La preparación real implica acciones estratégicas —integrar la gestión de crisis en la planificación corporativa—, estructurales —crear equipos, presupuestos y salas de operaciones—, diagnósticas —auditorías de riesgo, sistemas de alerta temprana— y culturales —formación, comunicación ascendente, apoyo psicológico—. La mayoría de las organizaciones hacen alguna de estas cosas. Pocas las integran en un sistema coherente que pueda activarse bajo presión máxima.

La experiencia de la Task Force de McChrystal en Irak es la demostración más documentada de cómo una organización de alto rendimiento descubrió que su arquitectura —diseñada para la eficiencia máxima en entornos predecibles— era radicalmente inadecuada para un entorno complejo y de alta velocidad. Su diagnóstico tiene valor universal: los sistemas pueden ser robustos pero no resilientes; los sistemas de gestión pueden ser eficientes pero no adaptables. La solución que desarrolló —consciencia compartida y ejecución empoderada— invierte la lógica convencional de la preparación para crisis, que tiende a concentrar la autoridad de decisión en el centro precisamente cuando la crisis maximiza la demanda de decisiones distribuidas y rápidas.

Uno de los hallazgos más contraintuitivos de la investigación es que la existencia de planes detallados de contingencia no garantiza —y en algunos casos puede dificultar— una respuesta eficaz. Los planes de crisis son representaciones de cómo la organización espera que se desarrolle un evento adverso, pero las crisis reales casi siempre divergen de esas representaciones. La resiliencia real no consiste en tener planes para todos los escenarios posibles —eso es imposible—, sino en construir la capacidad organizativa de responder con eficacia a escenarios que ningún plan anticipó. Esa capacidad no reside en los documentos. Reside en las personas, en las relaciones entre ellas y en la cultura que las conecta. 

5. CUANDO LA CRISIS SE CONVIERTE EN ESCÁNDALO: LA DIMENSIÓN POLÍTICA

No todas las crisis son iguales ante la opinión pública. Algunas catástrofes de impacto limitado generan semanas de escándalo político y dimisiones en cadena. Otras, objetivamente más graves en términos de vidas perdidas o daños económicos, se resuelven en el espacio de pocos días de cobertura mediática sin consecuencias institucionales duraderas. Esta asimetría no es aleatoria: responde a mecanismos identificables de politización que determinan cuándo una crisis se convierte en un evento con consecuencias institucionales y cuándo permanece como una tragedia sin derivadas políticas.

La designación de algo como crisis no es un acto neutro de descripción de la realidad. Es un acto de encuadre con consecuencias normativas. Llamar crisis a un evento activa expectativas de respuesta excepcional, moviliza actores que en condiciones normales no intervendrían, y distribuye responsabilidades de una forma que puede diferir sustancialmente de la distribución real de causas. En un entorno de medios instantáneos y redes sociales, el tiempo entre el evento y su definición pública como crisis se ha reducido a minutos, eliminando el margen que los gestores tenían para encuadrar la narrativa antes de que otros lo hicieran.

Tres condiciones son necesarias para que un evento se politice con intensidad: visibilidad suficiente para alcanzar la agenda pública, posibilidad de atribución de responsabilidad a actores políticos identificables, y existencia de actores motivados para convertir esa atribución en presión política sostenida. Cuando las tres condiciones se cumplen simultáneamente, la politización es casi inevitable. Cuando alguna falta, el evento tiende a resolverse en el espacio técnico-administrativo.

Los cuatro principios fundamentales de la comunicación en crisis —anticipación, agilidad, calidad informativa y veracidad— tienen una lógica que opera de forma contraria a la intuición bajo presión: la transparencia proactiva no solo es éticamente preferible sino estratégicamente más eficaz, porque mantiene al actor institucional en control del encuadre narrativo. Una organización que admite un fallo y comunica con claridad qué está haciendo para corregirlo tiene más posibilidades de limitar la politización que una que intenta gestionarlo mediante la minimización o el silencio.

La gestión comunicativa de la crisis del Kursk en los primeros días es el caso de manual de incumplimiento de estos principios. La tardanza en interrumpir las vacaciones presidenciales, la resistencia a aceptar la ayuda noruega, la aparición pública diferida y visiblemente poco empática: ni anticipación, ni agilidad, ni calidad informativa, ni veracidad. El vacío informativo fue llenado por las familias de los marineros clamando en televisión nacional, que proporcionaron la narrativa adversa que el gobierno nunca controló. En Katrina, las declaraciones del director de la FEMA asegurando desconocer la situación de las personas atrapadas en el Superdome —mientras esas personas aparecían en todas las cadenas de televisión— fue el momento en que la narrativa oficial perdió toda credibilidad. Una narrativa que ha perdido la credibilidad no puede recuperarse mediante declaraciones adicionales: requiere acciones visibles que la sustituyan.

6. LO QUE ESTO SIGNIFICA PARA SU ORGANIZACIÓN

La convergencia de la evidencia es inequívoca: las organizaciones que invierten en construir capacidades de gestión de crisis antes de los eventos son las que emergen de ellos genuinamente más capaces. No solo sobreviven: aprenden. No solo responden: lideran la narrativa. No solo actúan: deciden con la calidad que el momento exige.

Esa inversión tiene cinco dimensiones que deben abordarse de forma integrada. La arquitectura deliberativa —quién decide, con qué información y en qué marco temporal— debe estar diseñada antes de la crisis, no improvisada durante ella. Los mecanismos de captura y transferencia del aprendizaje deben estar operativos antes de que el conocimiento tácito se disuelva con la dispersión de los equipos. La capacidad de razonamiento analógico crítico debe entrenarse en condiciones de relativa calma, no cuando la presión cognitiva ya es máxima. Los indicadores reales de resiliencia —flujo de información horizontal, calidad de los simulacros, cultura de reporte del fallo— deben medirse y mejorarse sistemáticamente. Y la preparación comunicativa debe integrarse en la planificación estratégica, no tratarse como un elemento reactivo.

La preparación para lo impensable no es una inversión en hipótesis remotas. Es la condición de posibilidad del liderazgo eficaz cuando las condiciones estructurales que habitualmente lo sostienen desaparecen de forma simultánea. Las organizaciones que entienden esto son las que construyen, antes de que ninguna crisis sea visible en el horizonte, las condiciones para que su liderazgo tenga posibilidades reales de estar a la altura cuando sea necesario.

Autor: Samuel Morales, Cofundador y Consejero Delegado de Ares Consulting and Training

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